某次無印良品在千葉縣車站要準備新開一間店,其他店的店長也跑來支援,原本是希望讓店長們善用自己的經驗來協助優化的,結果每個人都按照自己的想法來陳設商品,讓整間店變得四不像,完全失去了無印良品的風格,一群人忙到半夜十二點都還沒完成商品擺設。那次的經驗讓社長意識到,不能只依賴少數人的品味和經驗來做事,應該要建立一套大家都可以依循的制度,於是他編製了一本指導手冊叫做「MUJIGRAM」。

在日本,一般會對於指導手冊都有著負面的印象,常會覺得一旦使用了指導手冊SOP,員工會變成只照上面的規定做事,不懂得應變,但無印設計MUJIGRAM並不是為了限制員工的行為,是希望藉由這本手冊培養全體員工發掘問題、逐步改善工作的態度,而他們也發現使用了MUJIGRAM之後,對公司在制度層面有很大的正面影響,社長歸納出五個MUJIGRAM讓無印良品起死回生的關鍵點:

第一:有助於經驗共享

MUJIGRAM不只是由總公司自行編製,也會採用第一線服務人員的經驗,納入手冊中,讓每個員工能夠把寶貴的經驗累積在組織內。像是店裡某些角落特別容易積灰塵,這些小細節都不是總公司久久訪查一次能察覺到的。

第二:讓工作標準化

先建立規範,再逐步改善,組織才能持續運作下去,而且當工作標準化之後,任何人在執行相同業務時就能夠勝任。假如沒訂標準就想改善,會因為缺少秩序而迷失掉。

第三:不再只依賴主管

新人剛起步時經常需要有人帶領,但不是每個主管都有那個時間或意願來帶人,這時候如果員工遇到不會的問題,可以自己在手冊中找到答案的話,就能更有效率的養成能力。

第四:讓團隊目標更一致

手冊的另一個用途也是為了清楚把組織理念傳達給員工,把各項業務希望達到的目的和效果明確的紀錄在手冊上,這樣可以減少大家依賴自己的判斷來做事,或是發生模稜兩可的情況。

第五:重新檢視工作狀況

在編製手冊時,勢必得重新檢視每一項工作的意義,像是真的需要加班嗎?是業務量太大,還是都把時間浪費在無謂的忙碌上呢?這也是讓員工可以趁機去反思要怎麼做事才會更有效率或是去思考做這份工作的熱情和目的。

透過MUJIGRAM建立完善制度,讓曾經虧損達38億日圓的無印良品成功了改造了企業文化和營運模式,去除了無謂的作業後,讓全體員工的行動力大增,所以難怪人家說「無印良品的成功,有百分之90靠制度」。

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