藍海商學院-網路行銷攻心聖經!歡迎來到第六堂課,今天我們來聊聊 網路行銷是萬靈藥?還是毒藥?

 

老何是一位川菜廚師,在大飯店的川菜餐廳工作了二十年,他的手藝了得,但總是位居二廚,一直升不了大廚,眼看著當初的同學都一個個被挖角去當大廚,甚至連學弟妹出路都比他好,他心中滿是怨憤與不滿,認爲自己沒有受到公平待遇,這樣的地方他也待不下去了,心一橫,乾脆辭職做自己的事業算了。

 

辭職後的老何想著,憑藉自己二十年的手藝,哪怕沒有客人上門,到時候一定要讓這些同事、長官們刮目相看,於是,便在住家附近開了個川菜小館,準備大顯身手。

 

由於口味道地、菜色豐富,加上老何細心調製的獨門秘方「何老爹辣醬」實在太好吃,又麻又辣的絕妙滋味讓饕客們絡繹不絕,每天還沒開門,訂位的電話就一通一通打來,中午晚上都能各翻兩次桌,就連前同事、前長官也都慕名而來,稱讚老何將餐廳經營得有聲有色,這下子,老何不只口袋賺飽飽,就連面子也賺滿滿。終於一吐先前的怨氣啦!

 

但是好景不常,餐廳在經營半年後便開始走下坡,不但客人越來越少,甚至還有一整天沒半個生意上門的狀況,老何心想,可能是川菜的回訪頻率不高,應該要想辦法讓更多人知道自己的川菜小館,於是在朋友的建議下,老何開始花錢請美食部落客來寫食記,還經營粉絲專頁,並透過FB廣告讓附近更多人知道川菜館的存在。

 

自從廣告開始強力放送後,確實吸引了許多新客戶上門,小館一下子又熱鬧了起來,可是這樣的榮景維持不到兩個月,卻又開始走下坡了,縱使老何花了兩倍的價錢打廣告,請兩倍多的部落客來寫食記,卻都沒有任何效果了,在這樣下去,只看老何就要收攤失業了。

直到有一天,老何跟老同事聚會中提起,老同事們實在看不下去了,才開誠布公的說出,川菜館經營不善的驚人原因!

 

到底老同事說了什麼驚人原因呢?

 

其實這原因就是Google Map上的評論,老何不看還好,一看簡直嚇出一身冷汗,洋洋灑灑160幾篇評論,幾乎全都是顧客控訴,他們在老何川菜館裡不舒服的體驗,原來自從半年前川菜館生意變好之後,老何對環境衛生的管控就越來越差,不但碗筷沒洗乾淨,桌子還累積上一餐的油膩。更有評論寫到,川菜雖然好吃,但服務的態度實在太惡劣,工作人員愛理不理,還一副不爽可以不要吃的囂張態度。更誇張的是,竟然不只一個評論提到店內有蟑螂,菜裏有頭髮,這種噁心的店家下次絕對不來等內容。

 

這件事,讓老何簡直不敢相信,自己在廚房辛苦20多年,最驕傲的就是自己煮出來的菜色,絕對道地,保證美味,卻沒想到由於疏於管理,讓外場工作人員給客戶不好的體驗,還讓客戶吃到覺得噁心的菜色,老何擦了擦臉上的冷汗,頭低得不能再低,實在沒有辦法繼續面對老同事…

 

這時候,老同事開口對老何說道,其實早在三年前,長官們就想升老何當主廚,只是老何總是嫌熱,偷懶不穿戴衛生設備,穿著便服就上料理台,實在有失衛生,隨便的個性也難以服眾,無法擔主廚的大任,但念在老何也在飯店服務那麼多年了,就一直讓他留有二廚的職位吧。最後直到老何離職,大家才鬆一口氣,然而接下來的故事…你們都知道了。

 

這是一個三年前,發生在中部的真實故事,直到現在,老何還是不敢相信,網路上那些小小的評論,竟然會左右他的生意。而當我見到老何,並開始分析他的案例後,才發現川菜館本來有起死回生的機會,但卻在還沒有評估好產品與服務的穩定性下,就貿然的大肆宣傳,反而加速事業凋零的速度。

 

這個案例中,川菜館的評論在前半年幾乎都是四五星以上的好評,但在半年後,負面評論爆發的第一時間,老何與工作團隊都沒有任何止血動作,任由這些言論越滾越大。這時候其實還是有很多新客戶,看了FB廣告,看了收錢的部落客食記,願意嘗試來店消費,只可惜到店後的體驗跟想像落差太大,再上Google Map看到有幾篇同樣負體驗的差評,更加深客戶想要訴苦取暖的心情了,結果,最後就是負面評論累積越來越多,把半年前的好評都稀釋沖刷到底下去了。

 

還有,不只是Google Map,就連專門爆料的,中部地雷餐廳的FB社團,也能看到老何的川菜館名列前矛,下面的討論串更像是怨念大會,還有網友的吐槽留言太過精彩好笑,被無數人轉發到其他版面,糟糕的評價就這樣持續傳播,甚至還被內容農場收錄,在網路上永遠洗不完了…

 

而在實體沒顧好,虛擬也失調的狀況下,給予川菜館致命一擊的不是別人,正是老何,他那投入兩倍的廣告費,還有兩倍的部落客食記,直接帶來雙倍的無辜客戶,體驗他那糟糕的麻辣地獄饗宴。

 

許多事業主都有這樣錯誤的認知,認為只要上網打廣告就能解決找不到客戶的問題;只要上網打廣告,客戶就立刻如潮水般湧來。殊不知,在你的產品或服務做得還不到位時,這卻會是加速事業滅亡的主因。

 

網路行銷就像是增幅器,它確實能讓更多客戶看到你的產品。只不過,好的產品與服務,透過網路行銷會大幅度成長;但壞的產品與服務,雖然透過網路行銷帶來了許多客戶,可是也把糟糕的體驗傳遞出去,心有不甘與感覺受騙的客戶,將會讓負面在網路上大肆宣揚,惡評、聯合抵制將會摧毀你無力再站起的脆弱事業。

 

最後,老何的川菜館還是倒閉了,不過老何沒有因此喪志,因為他學會了寶貴的一課,他懂得先確保自己的產品與服務是否到位,給客戶的體驗是否良好。也懂得未來在使用網路廣告將會更加小心。

半年後,老何回到北部展店,將這些經驗運用在他的新川菜館上,而這個新品牌,目前正在網路上發光發熱,持續保持4.5分以上的高分評價喔!

 

那麼你呢?是否專心把產品做出水準呢?

先給顧客帶來正向的體驗,接著再用網路行銷去倍增這份正向,這才是永續經營的不二法門喔。

 

下一堂我們就來聊聊 行銷導航:「路徑規劃中」,幫你打造獲得源源不絕訂單的行銷路徑吧。

我們下次見囉,掰掰!

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